未來商業(yè)的需求點(diǎn)是挖掘消費(fèi)者的需求，而不是提供一個(gè)化制造的產(chǎn)品。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶、客戶驅(qū)動(dòng)是整個(gè)運(yùn)營的起點(diǎn)，是任何企業(yè)的立身之本，是生死存亡的分水點(diǎn)。

成本、反應(yīng)、定制，這三個(gè)在鏈思維里是*沖突的核心指標(biāo)，這三個(gè)指標(biāo)要想同時(shí)動(dòng)態(tài)化，只有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)才能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)才有這樣的靈活性。

什么是S2b：S是一個(gè)大的（鏈）的平臺(tái)，大幅度提升端效率。未來五年會(huì)先形成一個(gè)平臺(tái)。b是指的一個(gè)大平臺(tái)對(duì)應(yīng)萬級(jí)、十萬級(jí)甚至更萬級(jí)的小b，讓他們完成針對(duì)客戶的服務(wù)，在目前這樣的環(huán)境下完成對(duì)客戶的成本實(shí)時(shí)互動(dòng)。

&lquo;S2b&rquo;是阿里巴巴集團(tuán)學(xué)術(shù)委員會(huì)主席、湖畔大學(xué)教務(wù)長曾鳴兩天前創(chuàng)造的新詞，也是他近期對(duì)新商業(yè)思考的一次總結(jié)。

&lquo;2012年跟馬云聊天的時(shí)候，我們碰撞出了C2B（Customers to Business，即企業(yè)按消費(fèi)者的需求提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)）的提法，抓住了未來的發(fā)展的趨勢(shì)。&rquo;曾鳴說，&lquo;但是整體上C2B還是一個(gè)離我們比較遙遠(yuǎn)的目標(biāo)。&rquo;

5月26日，曾鳴在屆阿里巴巴鏈開放日活動(dòng)中表示，未來五年有可能的商業(yè)模式是S2b（Supply chain platform To business, 即服務(wù)于中小企業(yè)的鏈平臺(tái)）。

在曾鳴的定義中，S是一個(gè)大的（鏈）的平臺(tái)，會(huì)大幅度提升端效率。b是生長在平臺(tái)上的物種，可能是一位網(wǎng)紅，也可能是一位設(shè)計(jì)師。一個(gè)大平臺(tái)對(duì)應(yīng)萬級(jí)、十萬級(jí)甚至更萬級(jí)的b。

b會(huì)完成對(duì)客戶的成本實(shí)時(shí)互動(dòng)，理解客戶的需求，尋找客戶的痛點(diǎn)，再利用S端平臺(tái)對(duì)設(shè)計(jì)、和運(yùn)輸?shù)鹊膮f(xié)同能力，完成對(duì)客戶的定制化服務(wù)。

&lquo;S平臺(tái)要，要流程的，但是重要的是要充分發(fā)揮小b自主去能觸達(dá)的客戶的能力。實(shí)際上，把人的創(chuàng)造性和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)造性有機(jī)地結(jié)合在一起。&rquo;曾鳴說，&lquo;在那樣一個(gè)比較密集、比較緊密的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上，才能走向整個(gè)C2B的模式。&rquo;

為什么提出S2b？

作為一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略決策核心的是對(duì)未來行業(yè)的發(fā)展有一個(gè)判斷。經(jīng)過這么多年的思考，2012年跟馬云聊天的時(shí)候，我們碰撞出了C2B（Customers to Business，即企業(yè)按消費(fèi)者的需求提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)）的提法，抓住了未來的發(fā)展的趨勢(shì)。這6年來這應(yīng)該是我們這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)據(jù)時(shí)代重要的商業(yè)模式，也是基本的思考方法。

C2B模式是對(duì)傳統(tǒng)的工業(yè)時(shí)代B2C（Business to Customers，即企業(yè)把化的產(chǎn)品和服務(wù)提供給消費(fèi)者）模式根本的顛覆，是新商業(yè)創(chuàng)新重要的工作。只有當(dāng)C2B開始大規(guī)模興起的時(shí)候，整個(gè)商務(wù)的全鏈路才算*地被互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)。B2C和C2B看起來是一個(gè)顛倒，實(shí)際上是整個(gè)商業(yè)邏輯的改變，也是整個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)從傳統(tǒng)的鏈走向一個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同的全新模式的變化。

我們經(jīng)常講阿里巴巴是做電子商務(wù)的，是用所謂的電子，也就是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算這一系列新時(shí)代的技術(shù)來改造我們傳統(tǒng)的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。只有當(dāng)這個(gè)改造完成之后，那個(gè)時(shí)候就是真正的新商務(wù)時(shí)代。

經(jīng)過這些年的觀察，包括對(duì)各種各樣做定制企業(yè)的，我們發(fā)現(xiàn)： C2B在某些行業(yè)取得了一定的進(jìn)展，但是整體上C2B還是一個(gè)離我們比較遙遠(yuǎn)的目標(biāo)，暫時(shí)不會(huì)在大部分行業(yè)里大規(guī)模地應(yīng)用。接下來的2018年到2023年這五年，基于這個(gè)基礎(chǔ)，我們提出了一個(gè)新的商業(yè)模式，叫S2b。

C2B仍是未來核心的商業(yè)模式

為什么我們還是認(rèn)為C2B是未來核心的商業(yè)模式？

先，互聯(lián)網(wǎng)是我們這個(gè)時(shí)代重要的一個(gè)技術(shù)基礎(chǔ)，我們可以看到，從早的PC互聯(lián)網(wǎng)到2007年開始的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，到現(xiàn)在正在開始啟動(dòng)的物聯(lián)網(wǎng)革命，它終的目標(biāo)是讓任何人、物、事、時(shí)間和地點(diǎn)都能夠被連接起來，而且是實(shí)時(shí)互動(dòng)的。這是一個(gè)真正的萬物互聯(lián)的時(shí)代，將來所有的東西都是有在線的狀態(tài)，我們會(huì)從一個(gè)離線的物理進(jìn)入到一個(gè)在線的比特。

工業(yè)時(shí)代是人類歷偉大的創(chuàng)新，工業(yè)文明在一兩百年內(nèi)創(chuàng)造的財(cái)富，是人類自所有文明以來的總和。工業(yè)時(shí)代解決了一個(gè)根本的問題，就是短缺的問題。人類在農(nóng)業(yè)時(shí)代是生活在貧困的邊緣，物質(zhì)是極度的困乏，但是工業(yè)時(shí)代解決了供給的問題，核心是降成本，就要用化、流水線和大規(guī)模的方式，它犧牲了個(gè)性化，但是用這樣一種新的B2C模式，用大流通、大廣告這樣一套完整的體系，帶來了我們過去一百年的繁榮。

但是九十年代就已經(jīng)感受到整個(gè)的社會(huì)進(jìn)入到供給過剩的時(shí)代。因?yàn)槲镔|(zhì)極大地豐富，難的是需求的不足。中國雖然到了趕超工業(yè)的時(shí)期，今天講的是嚴(yán)重的產(chǎn)能過剩、競爭過度。核心的原因是常規(guī)商品的供給，但是消費(fèi)者的需求挖掘不出來。所以未來商業(yè)的需求點(diǎn)是挖掘消費(fèi)者的需求，而不是提供一個(gè)化制造的產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來的技術(shù)上的突破就是，我們終于能夠以足夠的成本，和海量的客戶建立直接的關(guān)系，保持一個(gè)近乎實(shí)時(shí)互動(dòng)的狀態(tài)。微博、淘寶、微信，都讓大家不但可以完成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通，也可以完成多對(duì)多等各種方式的溝通和協(xié)調(diào)。所以在這個(gè)意義上，我們看到以消費(fèi)者、以客戶為起點(diǎn)重構(gòu)整個(gè)商業(yè)邏輯變?yōu)榭赡?。而這個(gè)商業(yè)邏輯的核心就是通過互動(dòng)持續(xù)地挖掘潛在需求，讓這個(gè)需求越來越明確，而且這個(gè)需求本身也是一個(gè)動(dòng)態(tài)演變的過程，這才是未來商業(yè)的基礎(chǔ)。

建立跟客戶的持續(xù)互動(dòng)

所以C2B的模式，我這一次講的跟以前有一個(gè)非常重要的突破，就是以前講C2B的時(shí)候強(qiáng)調(diào)大規(guī)模的定制，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，是從客戶價(jià)值的角度來講，提供個(gè)性化的服務(wù)。但是我今天意識(shí)到，個(gè)性化的起點(diǎn)其實(shí)是先建立跟客戶的持續(xù)互動(dòng)，這個(gè)是一切的開始。有這樣的開始，個(gè)性化服務(wù)才有可能。

同時(shí)在工業(yè)時(shí)代，每一個(gè)客戶，每一個(gè)消費(fèi)者是一個(gè)的個(gè)體，是被動(dòng)地接受廣告，被動(dòng)地被推送產(chǎn)品，但是在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，由于這樣一種基礎(chǔ)設(shè)施和廣泛溝通互動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的存在，客戶已經(jīng)因?yàn)楦鞣N各樣的社交場景事先聚集在一起。就是我們講的，物以類聚、人以群分。所以怎么利用好現(xiàn)有的群、做好他們的服務(wù)，也是成為C2B模式非常重要的模式。我們叫做社群電商的未來。一個(gè)是社群電商，一個(gè)是對(duì)持續(xù)跟客戶的互動(dòng)。

很多人跟我們說，客戶這個(gè)話我們講了一百多年了。你講客戶驅(qū)動(dòng)跟客戶有什么不一樣？本質(zhì)的不同，客戶是工業(yè)時(shí)代的追求，是大家當(dāng)成一個(gè)口號(hào)盡可能地實(shí)現(xiàn)。但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶、客戶驅(qū)動(dòng)是整個(gè)運(yùn)營的起點(diǎn)，是任何企業(yè)的立身之本，是生死存亡的分水點(diǎn)。做不到客戶驅(qū)動(dòng)，這樣的企業(yè)將來就沒有驅(qū)動(dòng)的空間。

任何企業(yè)在未來，如果不跟客戶建立一個(gè)持續(xù)的互動(dòng)關(guān)系，它就沒有辦法去理解客戶，也就沒有辦法客戶實(shí)時(shí)的反饋，就沒有辦法挖掘客戶潛在的需求。這一點(diǎn)的原因就是，客戶未來需要的是服務(wù)，而不是一個(gè)簡單的產(chǎn)品。而任何服務(wù)都有一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的界面，只要你提供服務(wù)，你有一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的界面跟你的客戶持續(xù)互動(dòng)，不然的話你根本得不到任何反饋。

這也是我們?cè)诹硗庖黄恼吕锩娣磸?fù)強(qiáng)調(diào)的，智能商業(yè)是未來商業(yè)重要的競爭，而智能商業(yè)的前提是形成活數(shù)據(jù)的閉環(huán)。而活數(shù)據(jù)的閉環(huán)的起點(diǎn)就是跟客戶持續(xù)的反饋。你給他提供服務(wù)，他立馬告訴你好還是不好。比如說淘寶個(gè)性化地商品，你點(diǎn)擊就說明這個(gè)好，不點(diǎn)擊就說明不好，然后整個(gè)算法在后臺(tái)計(jì)算，下次給你什么。所以說算法是建立在一個(gè)持續(xù)化的、強(qiáng)大的引擎基礎(chǔ)上。